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Coordenador de Customer Support/ Customer Success

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Trabalho Presencial íconePresencial

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Descrição da vaga

O Coordenador de Customer Support irá liderar a estrutura responsável por analisar e lidar com os questionamentos e demandas reativas dos clientes que impactem ou impeçam o uso da ferramenta da Cortex. Este profissional deve garantir que os clientes serão atendidos da forma mais eficiente, através da consistência dos KPIs de satisfação e de tempo de resolução. 


Precisamos de um Coordenador de Customer Support para realizar a estruturação da área junto com a Diretora de Customer Success da Cortex. Estamos buscando um profissional que já tenha experiência na área de Suporte de empresas de tecnologia, que tenha um rápido aprendizado sobre a plataforma da Cortex e suas soluções, e possa criar processos e SLA’s dentro da equipe, gerando uma ótima experiência ao cliente, sem prejudicar o bom relacionamento que a Cortex construiu ao longo desses anos com seus clientes.

Em função da estruturação da área, você precisará inicialmente definir o organograma da equipe, contratar e preencher as posições-chave, bem como capacitar os profissionais do time. Junto com o time e com a Diretora da área, deve definir os KPIs, SLAs, processos internos e processos com clientes que garantam maior eficiência e qualidade no atendimento. Seu time deverá ser capaz de construir os tutoriais e vídeos educativos da plataforma com o apoio do time de Marketing e Produto. 



Conheça o time de Customer Support

Nos últimos dois anos, a Cortex mais do que dobrou de tamanho e isso exigiu maior especialização e segmentação dentro do nosso time de Customer Success, para melhor atender nossos clientes. Em 2020, decidimos criar a área de Customer Support dentro da Diretoria de Customer Success, com o intuito de ter um time focado em atender as demandas reativas dos nossos clientes e escalar esta área, em função do crescimento previsto para o ano. Com isso o time de Customer Success fica responsável exclusivamente pelas demandas proativas junto aos clientes, focadas na maximização do uso da ferramenta com o intuito de apoiar os clientes a atingir seus objetivos dentro da empresa.

Responsabilidades e atribuições

O coordenador deverá controlar se o time está realizando os processos de acordo com os SLAs definidos, bem como garantir o atingimento dos KPIs de sucesso da área. Além disso, deve garantir que os clientes sejam sempre atendidos de forma rápida e transparente e que os prazos internos apresentados pela Cortex sejam cumpridos com qualidade. 

O Coordenador precisará ter um excelente relacionamento com os Coordenadores e Gerentes da área de Customer Success, com o intuito de garantirem o melhor atendimento dos clientes e conhecimento das contas em risco. Além disso, deve ter uma ótima interação com os líderes das demais áreas da empresa, principalmente de Engenharia e Marketing, para garantir a colaboração dos mesmos para resolução dos tickets e construção dos materiais educacionais.

Essa posição sem dúvida lhe dará uma experiência única em análise de dados e relacionamento com clientes. Você trabalhará diretamente com o Diretor da área de Customer Success, adquirindo grande aprendizado, apoio e relacionamento com a alta gestão da empresa, em função da sua experiência no atendimento aos clientes da Cortex.

Requisitos e qualificações

- +2 anos de experiência em área de atendimento ao cliente

- +1 ano de experiência em empresas de Software

- Boa comunicação verbal e escrita

- Boa capacidade de organização e priorização de demandas

- Agilidade e senso de urgência diante das demandas dos clientes, sendo capaz de identificar e escalar situações de crise

- Habilidade de entender problemas de negócio e negociar com o cliente ou com o time interno as possíveis soluções

- Ser capaz de discutir os problemas com recursos técnicos e de negócio, bem como orientar alguns destes recursos

- Boa capacidade de resolução de problemas, considerando critérios de simplificação e priorização para redução do risco dos clientes

- Ser capaz de selecionar as melhores ferramentas e plug-ins para atendimento do cliente (chatbot, calls, rede de conhecimento, etc)

- Boa liderança e gerenciamento de pessoas

- Fluente em Português e Inglês

- Excel intermediário


Desejável :

- Contato com grandes empresas como clientes

- +1 ano de experiência utilizando supporting software para atendimento de clientes (ex.: zendesk, hubspot, salesforce, etc)

-+1 ano de experiência em coordenação de áreas de suporte e/ou na estruturação de um time de suporte

- Conhecimento em linguagem SQL

- Experiência em análise de dados

- Experiência com gestão de equipe e liderança em projetos

Informações adicionais

- Trabalhar em um ambiente divertido, empreendedor e fazer parte de algo inovador

- Remuneração compatível com o mercado

- Plano de saúde Bradesco

- Plano Odontológico (opcional)

- Ticket refeição R$ 26,10/dia útil

- Vale transporte

- TotalPass (desconto em academias do programa)

Tecnológica, inquieta e ousada, bem-vindo à Cortex!🚀

Somos a Cortex, a plataforma brasileira líder em inteligência de Go-To-Market e o maior investimento em Inteligência Artificial aplicada a negócios na América Latina. Nosso propósito é transformar com inteligência o caminho de pessoas e negócios.


Usamos IA e Ciência de Dados para promover uma gestão completa e contínua do Go-to-Market de marcas líderes no país. Nossa plataforma é a única que coleta e normaliza dados externos, sejam eles firmográficos, de mídia ou de localização, e os unifica com dados internos de clientes para criar painéis de analytics flexíveis, análises geográficas e fluxos de trabalho baseados em dados.


Grandes investidores acreditam no nosso negócio. Temos como parceiros alguns dos maiores e principais fundos de investimento em tecnologia, como Lightrock, Riverwood Capital e SoftBank.


VEM FAZER PARTE DO TIME!


Aqui na Cortex você encontrará um ambiente receptivo às diferenças e às necessidades das pessoas. Crescemos rápido porque crescemos juntos.


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